Como Lidar com Reviews Online
Qualquer startup que tenha um produto lançado, e aberto para uso, sabe da importância das reviews online, principalmente se tratando de atrair, ou afastar, novos clientes e usuários. Já é comprovado que as reviews positivas encorajam clientes indecisos a utilizarem o serviço, mas uma review negativa fará com que o cliente em potencial desista de utilizar o serviço ou produto, talvez para sempre.
As reviews influenciam fortemente no comportamento de compra do consumidor. Algumas pessoas nem tentam o produto caso não encontrem algo positivo na rede, o que faz com que empreendedores tenham mais atenção em sites como o Buscapé, sites especializados em reviews ou até mesmo sites que se especializam em reclamações, como o Reclame Aqui.
Mesmo com essa forte influência, startups que possam se beneficiar ou se prejudicar por reviews ainda não começaram a monitorar ou gerenciar essas reviews, focando apenas na execução do negócio. Esses empreendedores só darão importância para reviews depois de receberem algo negativo e isso impactar na aceitação de seu produto/serviço. Em breve estarão promovendo reviews positivas nas redes sociais e no próprio website, e respondendo as reviews negativas. Confira alguns passos que podem ajuda-lo a lidar com as reviews online:
Monitore os clientes
O empreendedor que pretende começar a monitorar o que as pessoas estão falando sobre seu produto pode começar com um ótimo serviço gratuito, o Google Alerts. Caso tenha uma receita disponível para investir, é possível encontrar serviços de gerenciamento para monitorar menções nas redes sociais. Alguns sites enviam e-mails de notificações quando novas reviews são publicadas.
Estimule os usuários a contribuírem com reviews
Procure por serviços que disparam e-mails para sua base de usuários e clientes pedindo que escrevam reviews. Já que dificilmente os usuários publicarão reviews por vontade própria, esta estratégia ajuda a “chacoalhar” o pessoal e gerar reviews positivas do seu produto ou serviço. Você poderá inclusive rastrear as reviews e descobrir dados sobre o usuário que a postou.
Via Flickr
Sorteio
O Buscapé possui um sistema interessante de reviews de produtos, e até chegou a oferecer prêmios que seriam sorteados entre os usuários que escreveram reviews. O que pode ser considerado outro esforço para incentivar sua comunidade.
Promova-se
As reviews positivas são ótimas para atrair usuários, mas também são importantes para confirmar a qualidade de seu serviço ou produto para manter seus usuários e clientes atuais. Disponibilize um banner chamativo em sua página com um link que levará os visitantes e usuários para uma página com suas reviews, e não se esqueça das redes sociais. Algumas você poderá colocar em destaque na home de sua página, mas é importante desenvolver uma landing page que exibirá suas reviews atualizadas. Outra forma de divulgação eficaz é incorporar links de suas reviews em newsletters.
Via Flickr
Lidando com as reviews
Respondendo críticas – Ao lidar com usuários e clientes, as empresas ainda precisam evoluir bastante. Não basta responder criticas ou reviews negativos com um parágrafo pronto com a assinatura da startup, a resposta precisa ter um toque pessoal para que o usuário, prejudicado ou não, sinta que sua reclamação foi escutada e que a empresa fará de tudo para corrigir o erro. Coloque alguém para responder as reviews e certifique-se de que a resposta seja a mais educada possível. Pessoas irão reclamar de coisas que estão discriminadas no termos de uso ou guia do usuário, pois grande parte delas nem chega a clicar na página, mesmo assim, não responda desdenhando pelo fato de já estar no termos de uso, e tenha sempre paciência.
- Aja rapidamente e assuma o erro – Quando uma review negativa aparecer, responda rapidamente. Caso seja possível, envie um email ou mensagem escrevendo que deseja entender o que aconteceu e que você fará de tudo para que a pessoa seja recompensada. Caso já saiba o motivo da reclamação, assuma o erro, compartilhe seus planos para consertá-lo e ofereça um desconto para que não perca o cliente e, quem sabe, a review negativa vire uma positiva.
- Sem resposta – Caso o usuário não responda, ou não queira voltar a utilizar seu produto, elabore uma resposta pública para a review explicando como o problema foi resolvido e como a empresa se dispôs a compensar o usuário prejudicado.
As pessoas acreditam em pessoas, e geralmente precisam de incentivo para determinadas ações. Uma review pode incentivar um grande cliente em potencial a contratar seus serviços. E como uma empresa não é uma pessoa, tenha sempre uma resposta pessoal para cada review negativo. Boa sorte!